随着旅游业的快速发展，旅游市场发生着深刻的变化，旅游维权也面临一些新情况、新问题。一年一度的3.15消费者维权日即将到来，长沙市旅游质量监督管理所综合分析近年来的旅游投诉情况，针对游客最关心的十大旅游维权问题发布旅游消费提示，希望广大市民游客不负春光，享受心悦之旅，品读诗与远方！
一、旅游投诉新热点：出境旅游纠纷多，风险需防范
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，出境游投诉综合占比63%。投诉中反映较多的服务质量问题为：退团退费、未履行合同约定、行程变更、购物消费、意外伤害、机票的退改费、酒店预订等纠纷。
随着出境游日渐升温，出国旅游的人身和财产安全以及其他纠纷越来越受到大家的关注。经分析发现如果游客行前做好功课，理性消费，很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的。温馨提示随团出行的旅游者，务必留意组团社的资质，选择具有出境旅游业务经营权的旅行社，与旅行社订立书面的规范的旅游合同，并积极购买个人旅游意外保险。在旅游过程中遵纪守法、遵守旅游目的地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源。
二、旅游出行新趋势：在线旅游产品受青睐，选择需用心
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，线上投诉综合占比53%。投诉中反映较多的问题为：机票、酒店房间的退订、霸王条款、出境游行程变更或是与网络产品描述不一致等。
在线旅游产品借助新媒体、新技术，更符合当下的旅游消费个性化和多样化出行需求。越来越多的市民游客选择通过互联网订购旅行产品。经分析发现旅游者选择线上旅游产品,更多的是关注价格,但对预订限制、产品说明、报价内容、委托条款、联运航班乘坐要求等内容看得并不仔细，有些甚至根本没有看。温馨提示选择线上旅游出行的旅游者，多一份“用心”，定能少一份“闹心。“预订须知”应该仔细阅读几遍，全面掌握违规情况和免责条款后,再下单预订, 注意随时截屏保存信息,包括旅游产品的行程安排、酒店的房型介绍、机票的退改说明等,避免事后引发争议。
三、旅游纠纷新隐患：微信、公众号参团维权难，资质需认清
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，在接待的市民来投诉举报案件中市民游客通过微信等社交平台出游的旅游消费投诉举报案件占比75%。
个人在微信或其他社交平台发起旅游项目，可以在较短时间内凑够一定人数，因价格相对便宜且报名方便快捷，吸引不少人特别是老年朋友参与。在投诉案件的调查中发现，“微信组团旅游”形式的组织者，绝大部分没有合法的旅行社业务经营资质，相互之间没有签订正式的书面旅游合同，也没有购买必要的旅游保险，旅行过程中产生的所有费用没有发票依据，游客安全和自身权益一旦受到侵害，难以得到法律的保护。温馨提示选择“微信参团”出行的游客，提高警惕，务必选择正规、信誉好，特别是证照（旅行社业务经营许可证和工商营业执照）齐全的旅行社，签好书面旅游合同，注重旅游产品的质量，不要一味选择低价产品，避免自己合法权益受到侵害时，增加维权难度。
四、旅游维权新难点：个人原因取消出行退费纠纷多，责任需明晰
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，退团退费纠纷占比旅行社投诉案件36%，主要表现为三类：因团费临时增加、行程线路调整等旅行社责任造成的退团费纠纷，因行前身体不适、签证拒签、证件失效等游客自身原因造成的退团费纠纷，因航班延误、目的地国突发情况等不可抗力造成的退团费纠纷。
此类纠纷案件大部分的游客都不能理解为啥有损失？有的还是全损……？旅游合同是为了保护双方的合法权益，不止标明了旅行社的违约责任，若游客违约是按照旅游合同的约定对旅行社承担相应的违约责任，为了减少双方的损失，温馨提示临时退团的市民游客：一、按照《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，如果合同没有特别规定不能转让，可将旅游合同转让第三人。二、退团时间越早，退回的钱越多，所以要尽早决定及时通知旅行社，这样能最大幅度减少双方的损失。
五、旅游消费新焦点：境外购物退换难，购物需理性
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，境外购物纠纷占比旅行社投诉案件21%，2018年暑期，泰国、越南游购物退货纠纷达到65 %，2017年至2018年此类纠纷案件累计142起。
随着出境游市场的不断发展，日本、越南、泰国等地成为购物纠纷重灾区，相较于境内，境外购物游客维权难度更高。在投诉案件的调查核实中发现，游客普遍存在跟风购买、冲动购买，或者事后比价认为不划算而要求退或换产生的各类纠纷。温馨提示需在境外旅游购买贵重物品的市民游客，事先做好功课。充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费；购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，游客要保持应有的警惕。主动索取购物凭证。购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便事后维权。
六、旅游行程新矛盾：出行事项约定不清晰，维权需有据
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，旅游合同纠纷综合占比28%，主要表现为：擅自变更旅游行程、擅自增加自费项目、安排过多购物点等问题。
旅游合同是旅行社和旅游者确立权利义务关系的协议，也是旅游投诉处理的主要依据。在旅游合同纠纷投诉案件的调查核实中发现，55%的旅游者签订合同草率行事， 45%的游客在签订合同时仅通过电话、微信等方式咨询行程、报价，甚至还存在没签订旅游合同就交纳团费外出旅游的情况。温馨提醒选择跟团游的市民游客，出行前一定要与旅行社签订旅游合同。旅游合同虽然冗长但并不复杂，主要分为采购的旅游线路和旅游价格、旅游行程安排等内容，其中旅游线路、旅游价格以及旅游行程是重要部分，也是导致价格不同的关键所在。特别提醒，责任免除部分要认真阅读和仔细了解。现接到的很多投诉，都是基于对合同的误会和不了解引发。
七、旅游服务新现象：代订、代办服务纠纷多，合同需签订
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，旅游代订、代办服务纠纷综合占比12%，主要表现为：签证、机票、住宿、交通各类代办服务纠纷。此类纠纷缺少处理依据，处理协调难度大，耗时较长。
随着全域旅游时代、大众旅游时代的到来，自由行成为一种时尚、充满挑战的旅游方式。旅行社目前操作的自由行服务，有“机加酒”、“签证加机”、“签证加酒”等形式。在此类纠纷案件的调查核实中发现，普遍没有签订清晰明确的代办服务合同，一旦发生像拒签导致高额费用损失的纠纷时双方各执一词，难以协调。温馨提示选择自由行出行的市民游客，单项委托不简单，周全考虑才心安。应选择具有合法资质的旅行社代为办理签证、预定交通、住宿等服务，并注意身份证、护照等相关证件是否有效，并认真签订代办合同， 与签证相关的这些费用的产生，是伴随着签证申请的行为产生，而不是以签证申请的正向结果为前提。
八、旅游赔偿新争议：旅游合同违约是否三倍赔偿金？诉求需合理
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，在旅游投诉案件中，65%的案件通过督促、要求可由企业自主协商结案，35%的投诉案件需经旅游投诉处理部门调解处理。
35%的投诉案件中多次协商无法和解的案件中，有近一半的案件是由于投诉人对于《旅游法》第七十条中造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金,这一条款的误解导致赔偿诉求过高。从目前投诉案件的调查分析可见，旅行社的违约行为均为一般违约，并非恶性违约，故一般违约仅适用于足额赔偿的规定，只有在恶性违约的情形下，才适用在损失足额赔偿的基础上再罚三倍旅游费用的规定。温馨提示市民游客，出行前了解《旅游法》、《旅行社条例》、《最高人民法院旅游纠纷若干规定》、《消费者权益保护法》等旅游维权法律法规，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。
九、旅游营销新模式：奖励旅游诱惑大，防坑需理智
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，奖励旅游投诉综合占比10%，主要表现为：市民游客参加“感恩答谢”、“回馈老客户”、 健康讲座、专家义诊等活动送免费港澳游、海南游、泰国游或是被抽中外出旅游大奖，行程遭遇购物、奖励兑换遭遇纠纷等问题。
市场上各类奖励旅游产品层出不穷，一些企业商家相继推出买产品赠送旅游券、中奖送免费出境游、购买保健品赠送免费旅游等“噱头”，为维护市民游客和旅游经营者的合法权益, 在此温馨提醒广大市民游客面对诸多诱惑时，应擦亮双眼保持理性，仔细甄别各类促销手法，避免盲目冲动，做到科学消费。警惕不具备组织旅游业务资格的单位和个人以“获奖”、“赠送”、“低价”等形式的旅游宣传活动，增强自我防范意识，避免上当受骗。
十、投诉处理新难题：异地纠纷调解难，维权需新招
根据《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》显示，线上投诉持续增长，异地游客投诉存在调查核实难、面对面调解难等问题。针对如何做到让旅游消费者安心、少跑路也能办好事，长沙市旅游质量监督管理所顺应时代发展，开通了全国首个旅游投诉线上调解平台，“线下”调解延伸至“线上”, 实现线上“面对面”调解，全程实录、当场完成、手机确认，让数据多跑路，让游客少跑腿。
旅途中难免会出现一些突发情况或纠纷，切忌着急。发生纠纷后，游市民游客可以与旅游经营者双方协商解决。协商不成的，可向旅游合同签订地、被投诉人所在地的旅游质监部门投诉，或是拨打全国统一的旅游咨询公益服务专用号码12301进行咨询、投诉，依法维护自己的权益。
|
